每天在专业的工作环境中生活，工作有没有意义，也许不是那么重要，有薪水可领，有官可升，对许多人而言就足够了。但是，也许有一天，有人会突然觉得，浑浑噩噩地过日子，每日等着薪水，已经不能满足自己内心的渴望时，使命感的重要性就会被察觉。
与别致小组的司机相处一阵后，我发现，要让自己的工作“有意义”其实是一件很困难的事，特别是社会的弱势族群。康司机的故事让我们了解到，创新原来始于方寸之间。当我们领悟到人生中的使命时，便触动了内心的觉醒过程。我们会感到强烈的动机，想要完成上天赋予的使命。于是我们会产生终极关怀（最关心什么），想为某一群人做点事。不管遇到什么困难，我们都会设法克服，并将困难当作磨炼和成长的养分。
创新的结果可以由“创心”的过程奇妙产生，展开出三阶段创心之旅。
第一，有了使命感，我们会由无心、粗心变得有爱心、很细心。我们会不知不觉地产生信心、下定决心，重新定义工作，去做一些原来不属于自己责任范围的工作。使命感会触发我们成为职场设计师，为自己量身设计一份工作，取得另一张隐形的工作身份证。所以，你可以是出租车司机，同时也是英式管家，或小护士，或电台台长，或小助教。渐渐地，我们会形成新的工作方式，重新认识自己的职业，建立新的工作价值观，也密切了自己与客户以及工作伙伴的关系。渐渐地，我们会感染他人，开始改变所处的工作环境。例如，司机的工作环境原本是在车中，可是为了“小护士”的使命，延伸到了医院。
第二，在工作形塑过程中会遇到许多挑战，但这些挑战都是强化能力的养分。有些人强化本身的工作能力，例如，龙司机除了跑车外，还学会用蓝牙耳机与手机提供各种“电台”服务；苏司机除了驾驶外，还学会照护；刘司机除了开车外，还学会当教学助理，这些都是拓展工作疆界的结果，工作者的能力也在形塑过程中增强与延伸。
此外，这些工作者不是一开始就知道要取得什么样的新身份，或要培养什么能力的。例如，“英式管家”康司机、“小护士”苏司机、“电台台长”龙司机、“小助教”刘司机，这些身份是他们遇到不同的机缘所绽放出的结果。他们的使命感也随着这些机缘越来越具象，虽然这些使命感在落实的时候有点另类。在这些司机进行自我角色调整的过程中，他们思考着为何工作、如何工作、与谁工作、该做到什么程度。当他们重新定义自己的工作时，也找到了新的生命意义，找到了让别人重新认识自己的方式。创新，在自我角色的追寻之中诞生。
第三，使命感是会感染的。一个有使命感的人，会在工作形塑过程中修练出特定的能力，当他将能力分享给别人时，同时也会传播使命感。当志同道合的人共聚一堂，一个富有使命感的社群便悄然成形。不过，成功地扩散使命感，不代表复制使命感，而是分别找到自己专属的使命感。苏司机、龙司机与刘司机并没有都成为“英式管家”，反而各自发展出不同的使命、不同的工作职别以及不同的服务模式。
苏司机是“创心者”的典型例子。她受到康司机的影响，可是没有将自己复制成另一个“英式管家”，而是找到了自己的人生使命。苏司机学生时期的心愿很自然地成为她的召唤。她带乘客的父母亲去医院，帮忙客户照顾亲人的饮食，客户对苏司机的信任已经远超过一般朋友的关系。苏司机自己也没想到，竟然会在出租车司机的职能中，找到“南丁格尔”的角色。和康司机一样，她也超越了原有的工作、认知与关系疆界，找到了新的工作使命，成为另类的白衣天使。
龙司机的“创心”则是将自己变成广播电台主播，通过蓝牙耳机报消息、进行教育训练、建立互助网络、提供技术服务，并且解决挂线队友的疑难杂症。
刘司机由害羞无助到勇于尝试，由司机变成教学助理，改变与乘客的关系（成为讲师的助手），转型为很另类的助教（改善与学员的互动方式）。她的使命感赋予她的工作更深的意义，也带她走出单亲妈妈的忧郁情结。
服务要如何创新？别致小组的司机给我们的启示是：先创心，再创新。这不仅是拥有一份崇高的使命感，还需要“创心者”有足够的能力去改变原有工作、认知与关系疆界，重新赋予工作新的意义，进而改变所处的社会环境。在这个过程中，创心者对自我的期许提升。为了达成使命，“创心者”开始努力改变自己服务的方式，扩展自己对工作的期许，念兹在兹地改善自己的能力，只为了完成自己的使命。创新，就在追求使命的过程中源源而生。
别致小组由使命感而产生不同的服务创新。他们的工作形塑过程对服务性工作与文创产业更有深刻的启示。艺术创作尤是如此，真正好的作品往往来自创造者对事物敏锐的感受，而不是来自严格的管控。我不时听到企业的经理人要设计师上班打卡，要研发人员写每日进度表，绘出甘特图，认为这些管控做法可以让“创新”按时产出。也有企业学美国公司提供免费餐点给员工，要求他们开读书会，建构知识管理系统。别致小组的司机告诉我们，要创新，企业必须先引导员工如何用心。
想要创新服务吗？别只是花时间控制员工，也别光顾着提供免费餐点。企业要先培养“正气”。当组织充满正面能量，员工赋予工作使命性的意义，“创心”的氛围便会带动创新。那是诚心的力量，是最单纯、最强大的创新原动力。
创心者的创新原则
原则一：与其追求新潮的工具与方法，不如从创新者内心找寻创新之原动力。逆境可以为我们提供深思内省的机会，让我们找到自己的使命感，激发荣誉心、上进心与企图心，点燃追求理想的热情，那才是创新的原动力。
原则二：找到自己的使命感，也就是找到自己的“终极关怀”。心念一改变，创新的欲望也就爆发出来。我们会开始细细地雕琢自己的工作，拓展工作疆界，做超过责任范围的事而无怨无悔。我们也会改变认知疆界，找到工作中的新意义，这会间接影响我们对自己的期望。接着，使命感会拓展自己与他人的关系疆界。因为关心，我们会心甘情愿地帮他人多做些事，也因此在无形中让自己与客户的关系不再冷漠。当与客户的关系密切起来，就会更敏锐地察觉到客户的需求，更用心去完善自己的工作，让客户的需求得以满足。在强烈企图心的驱使下，我们在扩展这三个疆界的同时，也培育了新的能力。这些能力也是创新的动力，它让我们成为某种职业达人。
原则三：当一群有使命感的人聚在一起时，会形成阳光型社群，也会相互学习，使创新能量增强。成员除了强化自己原有的能力，还会向他人学习，使集体产生更多的创新做法。有趣的是，在相互模仿学习中，成员并不会复制他人的做法，而是在学习的过程中觉悟，找到属于自己的使命感，发展出属于自己的工作识别。这样“创心”地付出，也往往会为成员带来意想不到的收获。
