2．餐前短会——开餐前半小时，餐厅经理或主管要召开餐前短会，宣布任务分工和当日客情，介绍当日特色菜肴及其服务，检查员工仪容仪表，强调VIP（重要客人）接待注意事项，分析本餐厅典型事例并做处理。
（二）开餐服务
1．迎宾引座——客人进入餐厅，要面带微笑向客人问好，并问清有否预订，视客人人数将其引领到合适的餐台，要按女士优先的原则给客人拉椅让座。
2．餐前酒服务——餐前酒一般是开胃酒或鸡尾酒。当客人落座后，应介绍本餐厅的餐前酒，记下每位客人所点的酒水，并复述一遍，应尽快送上餐前酒。未点餐前酒的客人应为其倒上冰水。
3．接受点菜——按先女后男、先宾后主的顺序为每位客人递送一份干净的菜单，打开菜单的第一页在客人的左边递上，同时介绍当天的特色莱肴，并耐心回答客人的问题。接受点菜时一般站在客人右边，从主人右侧的客人开始按逆时针方向进行。
4．呈递菜单——根据客人的点菜，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留出选择的时间。
5．接受点酒——征求客人意见并开出餐酒订单。如果客人点红葡萄酒，要问清是现在喝还是配主菜喝。如果配主菜，问明现在是否开瓶。根据订单重新摆放酒杯，并将多余的酒杯撤下。
（三）就餐服务
1．上黄油、面包——将新鲜的黄油、面包从客人的左边按先女后男分别放入黄油碟和面包盘内。
2．佐餐酒服务——先向主人示瓶，待其确认后再往杯中斟少许让其品尝，然后在客人右侧按先女后男的顺序斟酒，最后到主人。
3．头菜服务——上菜时用右手从宾客右边端上，直接放入装饰盘内。
4．撤走头盘——当客人用完头菜后，用右手从宾客右边撤下头盘，要徒手撤盘。
5．上汤——汤盘直接放入装饰盘，若客人用完后，把汤盘连同装饰盘一起撤下。
6．主菜服务——从客人右侧上主菜，并报菜名，牛排、羊排要告知几成熟。撤盘时要徒手撤走主菜盘及刀叉，并将桌上面包屑清整干净，而后征求客人对主菜的意见。
7．上甜品和水果——向客人展示各种奶酪及甜点并服务，推销水果。
8．服务咖啡或茶——询问客人要喝咖啡还是茶，随后送上糖盅、奶壶、柠檬片、咖啡具或茶具，从客人右边斟上咖啡或茶。
9．推销餐后酒——餐后酒一般是一些利口酒或白兰地。展示餐后酒车，征求客人意见并为之服务。
（四）送宾服务
1．结账——只有客人要求结账时，服务员才能去收银台通知收银员汇总账单。服务员要仔细检查账单，核实无误后，将其放入收银盘或收款夹，递给客人。不需读出金额总数。客人付款后，应站在客人身边将收到的现金点清，而后道谢，随即将现金与账单一并送至收银台，找回的零钱按呈递账单的方式交给宾客。
2．送客——客人起身离座，要帮助拉椅，并提醒客人带上随身物品，礼貌向客人告别。
五、西餐宴会服务礼仪
（一）准备工作
1．布置场所，铺设餐台——根据宴会通知单的要求布置宴会厅，设计台型，铺上台布，摆上花盆、烛台、胡椒盅、盐盅、牙签筒等，按菜单内容摆放餐酒具。
2．配备物品——除备齐每客必用的餐具外，还要准备一定数量的备用餐具（一般占总数的1／10）。另外还要配备咖啡具、茶具、冰水壶、托盘、烟缸、服务刀叉等。准备好佐料、茶、烟、水果、开水，新鲜面包、黄油等。
（二）迎宾工作
1．热情迎宾——开宴前15分钟，应站在宴会厅门口等候来宾客人到时应主动打招呼问好，并引领其进入宴会厅。
2．接挂衣帽——客人脱去衣帽，应主动接挂，注意不要倒提，应拿住衣领，并挂在衣帽架上或存入衣帽间。
3．餐前鸡尾酒服务——通常宴会前半小时在宴会厅门口提供餐前鸡尾酒。服务员用托盘端着各式各样的鸡尾酒、饮料巡回走动请客人挑选。
4．引宾入席——开宴前5分钟，恭请来宾入席，并拉椅让座，为其打开餐巾。
（三）就餐服务
1．上黄油、面包——宴会开始前先上黄油、面包。
2．餐酒服务——按先女后男、先宾后主的顺序在客人右边为其斟佐餐酒，斟酒前示意客人选择并按菜单内容依次进行。
3．服务方式及上菜顺序——一般西餐宴会服务方式多采用俄式服务或法式服务，或将两者相结合。上菜顺序是：冷开胃品一汤一鱼类一副盘一主菜一甜品、水果一咖啡或红茶。
4．撤盘——按菜单顺序撤盘上菜，每上一道菜之前，应先将前一道菜所有餐具撤下，注意要等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。
5．跟上餐具——上甜品要跟上甜品叉匙。上水果要跟上水果刀叉、洗手盅。上咖啡或红茶要跟上糖缸、淡奶壶、咖啡具或茶具以及咖啡匙或茶匙。
（四）送宾服务
1．宾客离席——当宾客起身离座时，应为其拉椅，提醒客人带走随身物品，并送至宴会厅门口，礼貌道别。
2．取送衣帽——要及时准确地将衣帽递给宾客，对重要来宾应热情主动帮其穿戴，同时热情欢迎下次光临。
宾馆服务礼仪
一、前厅预订服务礼仪
（一）接受电话预订或柜台口头预订时，应主动问好，询问需求。要热情礼貌，语调亲切甜美。根据各种不同类型的客人准确报价。若不能全部满足客人要求时，应建议客人做些更改，主动提出一系列可供客人选择的建议。若实在无法满足，也应用友好、遗憾和歉意的态度对待客人，并希望客人下次光临。
（二）受理预订时要认真做好记录，迅速处理。填写预订单时必须仔细，逐栏逐项填写清楚。
（三）所有订房信息资料应准确无误地输入电脑。订单资料分类摆放，整齐规范，为后面的预订工作提供准确信息。
二、前厅门童服务礼仪
（一）迎宾
1．客人抵达时，向客人点头致意，并说：“欢迎光临“。如客人乘坐小汽车，则应替客人打开车门，用左手拉开车门70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，并提醒客人“小心碰头“。开关车门要小心，注意勿碰了客人手脚，注意扶老携幼。
2．要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。
3．对重要客人或常客要准确礼貌地称呼客人姓名。住店客人进出酒店时同样要热情招呼致意。
4．遇下雨天应为客人打伞。
（二）送宾
客人离店时，首先协助行李员装好行李，并请客人清点过目。当客人上车时，预祝客人旅途愉快，并感谢其光临，最后轻轻关上车门，面带笑容，后退一步，向客人挥手致意，目送客人随车离去。
三、前厅行李服务礼仪
（一）主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后引领客人至总台。引领时应走在客人左前方，距离二、三步，合着客人脚步走，拐弯处或人多时要回头招呼客人。另外，搬运行李必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人行李。
（二）客人办理入住登记手续时，应背手站在总台一侧（离前台约4米以外的地方），眼睛注视接待员，待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中接过房间钥匙，帮客人拎行李，并引领至房间，途中要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施。若乘电梯要先请客人进出电梯。
（三）进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。进房后，先开总开关，退至房门一侧，请客人先进。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，然后介绍房内设施及使用方法，介绍要简练，有所侧重。最后要问是否还有吩咐，如没有，即道别，祝客人在本店过得愉快，迅速离开，轻轻关上房门。
（四）客人离店行李服务
1．客人携行李离店，应主动提供服务。
2．当接到电话通知去客房为离店客人拎行李时，应问清房号，迅速赶到客人房间房进房前要先按门铃再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。
3．到大厅后要先到收银处确认客人是否已结账，如客人未结账，应有礼貌地告诉客人收银处的位置，并提醒客人交回房间钥匙。送客人离店时，再次请客人清点行李后装上车，向客人道别，祝客人旅途愉快。
四、总台接待服务礼仪
（一）客人来到总台时，要面带微笑向客人问好，并表示欢迎和乐于为其提供服务，然后询问是否已预订房间。若客人已办理预订，应迅速查找订房资料，为客人复述订房要求，同时解答客人的疑问。若未预订，应首先询问其住房要求和具体需要，同时查看当日可售房情况，并根据情况用建议的方式向客人推销，请客人选择。即使不能满足要求，也应设法联系其他住处，尽量帮助客人。
（二）请客人填写入住登记表。如客人有疑问，应礼貌地向客人解释。填完后应表示感谢，并请客人出示有效证件，核对无误后迅速交还并再次感谢。
（三）为客人安排房间并确定房价，尽量满足客人的要求。注意必须向客人再一次重复、强调，以至确认。询问客人付款方式，确定后请客人在房卡上签名，并将房卡、钥匙交给客人。
（四）客人要离开前台时，应安排行李员运送行李和引领进房，最后向客人道别，祝客人入住愉快。
五、总台问讯服务礼仪
（一）回答客人询问时，要主动、耐心、热情，做到百问不厌。答复要肯定而准确，语言流畅，简明扼要。不能模棱两可，更不可以推托、不理睬客人或简单拒绝。对不能回答或超出业务范围的问题，应向客人道歉或迅速查阅有关资料，请示有关部门后回答。
（二）非住店客人查询住店客人的有关情况时，要先问清来访者姓名，与住店客人的关系等。然后打电话到被查询者房间，经允许后，才可让来访者去找。若住店客人不在房内，切不可将其房号及电话号码告诉来访者，也不可让来访者到房间找人，以保证客人的隐私权。
（三）接到查询住店客人的电话时，应问清客人姓名，而后征得住店客人同意后将电话接到房间；若房间无人接听电话，可建议打电话者留言或稍后再打，不可将房号告诉他。
（四）当住店客人要求对其房号保密时，应准确记录保密的房号、起止时间和特殊要求。若有人来访或查询，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
六、电话总机服务礼仪
（一）必须在总机铃响三声之内应答电话。拿起电话首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。接过去的电话，铃响半分钟后（五声）若无人接听，应向客人说明，询问是否需要留言，若需要则转到总台问讯处。
（二）电话叫醒服务，应准时，若无人答应，一分钟后再叫一次，仍无人应答则通知大堂副理或客房服务中心。
（三）应答电话时，必须礼貌、友善，而且声音清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。
七、客房迎送服务礼仪
（一）迎宾礼仪
1．准备工作。在客人到来之前应了解客情，布置房间，检查设备用品，调节客房空气和温度。
2．应接工作。当客人走出电梯间，应立即迎上前去，并致欢迎词。请客人出示房卡，双手接过房卡，仔细核对房号和住宿天数，确认后双手还给客人，并道谢。而后引领客人进房，引领时走在客人左前方2～3步，遇到转弯处要回头示意。途中可向客人介绍酒店的设施和服务项目。开门后要站在客人对面，面对宾客伸手示意，请客人先进。进入房间后，应规范地为客人送茶递巾，并介绍房内设施，注意介绍要简短，尽量少用手势。当客人没有吩咐的事情后，先倒退一、二步，再转身，走到门前，转身面向客人示意，轻轻把门关上。
（二）送宾礼仪
1．准备工作。掌握客人离店的确切时间和所乘交通工具的车次、航班。仔细检查最后代办事宜，抓紧办妥。检查账单，如洗衣、饮料单、长话费用等，清理好迅速转总台，以免耽误和错漏。主动询问客人行前有何需求，并提醒客人检查自己的物品，不要遗留在房间。
