在公司的客服部门，我们经常会看到这样一幕场景：办公室里，一名客户服务人员正在给一位焦虑的顾客解释某个问题。突然，一阵电话铃响起，是另外一名顾客打来的，同样以焦急的口气咨询问题。于是，这位客服人员就开始给打电话的客户解释起来，好像忘了身边的客户。假如，你是客服人员身边那位顾客你心里会怎么想呢？
面对以上情况，我相信没有几个顾客的心里会好受的。这位客服人员可能也是好心，想尽力为自己的顾客排忧解难，听到电话里顾客非常焦急的语气，心一软竟把自己正在服务的一位顾客忘在了一边。其实，这是一种没有经验的表现。他（她）完全可以在接电话的时候，说，自己正在给另一位客人处理一件非常麻烦的事情，等会儿再打给你；要事情非处理不可的话可以请求身边的顾客谅解或者将电话交给另一位客服人员。这样，对两位顾客来说都是可以接受的。
想想看，凡是来客户服务部的顾客大都是遇到问题的顾客，他们的心情都很着急。在这种情况下，作为客服人员一定要冷静，要沉得住气，心里一定要有个先后秩序。为了大多数顾客，有时还要表现的无情一些。你的无情不是为了自己，也不是针对某个顾客，而是为了维持一种服务的公正、公平，所以无情最终换来的是大多数顾客的认可和感激。
纽约中央车站问询处是一个仅有10平方米的小地方，可算是世界上最紧张的地方了。这里，天天是人山人海，匆匆的过客都在焦急地询问自己的问题，都希望尽快得到答案，离开这个鬼地方。对于问询处的工作人员来说，紧张和压力是可想而知的。但是，柜台后面的那位工作人员看上去却一点也不紧张，仿佛这里的一切跟自己无关。他身材瘦小，戴一副厚厚的眼镜，更显得异常文弱。
一个身材矮胖头上扎着丝巾的妇人出现在柜台前，汗水湿透了衣背，满脸的焦虑和不安。问询处的那位文弱先生倾斜着身子（为了能听清妇人的声音）。
“是的，您要问什么？”他把头抬高，集中精神，透过厚厚的镜片看着这位妇人，“您要到哪里？”
此时，一位穿着入时、手提皮箱、戴一顶昂贵帽子的男子企图插话。但是，那位文弱先生却旁若无人，继续与焦急的妇人说话，“您要去哪里？”
“春田。” 妇人提高嗓门说。
“是俄亥俄州的春田吗？”先生依然镇定自若。
“不，是马萨诸塞州的春田。”妇人已是满脸汗水。
问询处的先生连行车时刻表都不用看，就说：“10分钟之内，在第15号月台发车。您不用着急，时间还多得很。”
“您是说15号站台吗？”妇人边用手擦拭着脸上的汗水边说。
“是的，太太。”先生斜着身子，用肯定的语气确认了一遍。
妇人终于离开了，问询处的那位文弱先生立即将注意力转移到下一位旅客———那位穿着入时的男子身上。可是，没过一会儿，刚才那位太太又回来追问道：“您刚才说是15号站台吗？”此刻，这位先生正集中精神在下一位旅客身上，没有再回答那位太太的问题。
有人曾请教那位问询处的文弱先生：“能否告诉我，您是如何做到并保持镇定自若的呢？”
先生回答道：“我并没有和公众打交道，我只是单纯回答一位旅客的问题。忙完一位，才换下一位，在一天之中，我一次只服务一位旅客。”
“一天之中，一次只服务一位旅客”，说得多好啊，这其实就是一种职业精神，看似无情却是一种专注负责的真情。假如，人人都像那位妇人一样来个“二进宫”，那么一天之中问询处的工作人员将如何服务人山人海的旅客？反观，我们国内的一些服务窗口，常常被围得水泄不通，前面的人问话，后面的人也在扯着嗓子叫喊。假如，我们的服务人员也能像纽约中央车站问询处的那位文弱先生一样“无情”，那些扯着嗓子在后面呐喊的人肯定也会无趣的走开。
老叟箴言
感情往往使得秩序的天平发生倾斜。
有责任心的人从来不会为了一个人的利益而不顾其他人的利益。
在面对多个焦急的顾客时，无情有时往往比有情更受欢迎。
顾客的某些不文明行为，在很多情况下是由于服务人员的“多情”造成的。
