在工作中，电话与我们的关系越来越密切。尤其是在公司的业务交往中，电话使用的频率要比其他通讯设施高出许多倍，每天要接、打大量的电话。看起为打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，接打电话大有讲究，不熟悉基本的电话礼仪，就处理不好各种电话业务。
（1）学会打电话
打电话，看似是司空见惯的事，如果你不懂得怎样给别人打电话，可能会在此上栽大跟头。因此，打电话也有其玄机。①打电话时先报姓名打电话之所以讲究礼节，是因为在“不晓得谁会接电话”的前提下，一定要本着“不论在什么场合都彬彬有礼”的原则。不少人在打电话时，都不喜欢先说出自己的姓名。其实这是种极其错误的做法。就像拜访他人公司一样，自己熟人的座位是在内侧，这时也不能大摇大摆就走进人家办公室，一副无视他人存在的派头。如果有前台，就应通过前台传达，没有的话就走进最近的一个人身旁，小声地报名，请对方帮你转达。②报名要报公司名称在确认对方身份前，一定要以对待客人般的态度来对待电话报公司名称方式有两种。一种是可以不报个人名字，只说“这里是××邮局的××科”就够了。这种情形通常电话的内容纯属事务性，几乎跟个人无关。任何人拨电话过去都是一个样。另一种是报上姓名，如“我是××公司的罗××”。这种时候电话内容限个人就有关系，不过如果省略掉公司名称，很可能会给对方带来困扰，究竟是那个罗××。此外，如果对方没有确认公司名称，就直接转接电话过来，说“××先生，有一位叫罗××的先生打电话找您”时，如此一来，周遭的人会以为是私人电话，可能会给接电话的人带来不好的影响。③征求别人同意。打电话给别人时，要揣测对方是否方便接电话。一般打私人电话，尽量避开早上8点以前及晚上10点后的时段。工作电话若没什么特别的事，最好再上班时间（通常是上午9点至下午5点）。当然有时也得视事情内容或对方指定的时间。无论如何，重要的是要考虑对方是否方便。④说话注意顺序根据统计，有八成电话是在三分钟（平均2分40秒）内完成，这是说，三分钟内就可以把要讲的话说完。如果同时有几件事要讲的话，最好是整理为简洁的要点，如此才能迅速并不发生错误，这是使用电话的重点。在工作中事情很多，如果想要迅速地处理完，在电话中不应该讲得太久，喋喋不休不但惹人烦，而且会损害公司的形象。⑤内容要避人耳目近年来电话机的性能日新月异，通常方圆几米内的声音都可以清晰地传到对话机里。不管是拨电话或接听的人都一样，讲话时要随时注意周遭的状况，如果需要可以把这边状况告知对方。最重要的还是在打电话时，不要大声嚷嚷，活像个粗俗的衙役；二是谈话内容不要涉及对方隐私。⑥说明难懂词汇电话只是利用声音在传达，所以除了迅速、简洁外，务必要求准确。对于不容易懂得词汇，一定要有附加说明。一般说来，不易分辨的词汇同时出现的情形并不多见，可在工作场合上只要听错一个字，就很容易带来极大的损失。为避免发生类似的错误，在电话交谈中，对于难懂的字词双方一定要做到重复确认才行。
（2）接听话的标准姿势
下面提供一些接听电话的礼仪准则，请检讨你的说话方式。①坐直，深呼吸，微笑。美国数据公司曾经用“微笑的声音”来做广告，但现在这种声音已经很少听到了。不要觉得在电话里微笑是件愚蠢的事——当你微笑时，声音听起来会完全不一样。只要你自己刻意反复练习几次以后，便会习惯成自然了。世上再也没有比和一个带着真诚，自发性微笑的人谈话更愉快的事。②除非你是在开车或走路，否则最好在你接电话之前准备好一小张纸和笔。以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其他单位。当对方开始说话时就随手记录。③电话响第三声前接听，很快接听电话会让打电话的人觉得你很重视他的时间，而且不希望让他久等。当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点，打电话的人没有办法知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听，迅速接听电话可以为你公司及你自己建立起良好的声誉。④立刻告知自己的身份。甚至在自己车上或使用无线电话时也不例外，在公司里，你则必须马上报上自己的部门及姓名。直接告诉对方自己的身份就不会让人疑猜，并可节省时间。最好通话者也自己表明身份，省得接听者还要问对方是谁。如果对方没有告诉你他的姓名，而你告知你是谁时，可以减少敌对气氛。⑤语调应谦恭有礼、友善、专业、热心而柔和。电话礼节的守则其实和商业礼节是一样的：使用好礼貌，发出好的声质，尊敬善待每个人，并且推敲你所说的话。在电话中与人交谈就如同在办公室谈话一般。⑥专心。不要边吃东西或喝饮料边听电话，甚至批评经过身边的人。如果你真的必须分神来照顾其他事，请向通话者解释并请他们稍候，并按电话保留。千万不要用手握住听筒，因为这种举动不但粗鲁，而且对方一样会听到。⑦必要时才转电话。转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因。转电话是处理电话应对最微妙的环节。如果有人打电话来，电话一转再转，马上就会转掉他对贵公司的好感。如果你能当场处理就立即解决，千万不要告诉打电话的人说这不是你的工作。⑧如果必须空出电话线，则须向对方解释并尽速回电。当有电话进来而你必须保留线上的电话去接听时，请向第一个通话者道歉并让他知道你会马上回来：“是否请你稍候一会儿？我必须接听另一个电话。”通常应该优先处理先进来的电话，除非第二个非常紧急需要亲自处理。当你回电时，不要忘了感谢别人不厌其烦的等候。⑨对别人讲话必须有反应。就算你只是说“是的”“我了解”“我同意”，最少会让对方觉得电话这头的人还活着。⑩愉快的结束对谈。让打电话进来的人先挂上电话，以便确定他确实已经讲完了。
（3）如何处理顾客的抱怨
电话这种情形多半发生在服务业的客服部，细心、耐性是最高原则，若是碰上有理说不清的客户，更要将传统美德发挥到极致，千万别动怒，因为通常后果是自行负责。①耐性。通常打抱怨电话的客户大多有怨无处诉，语气当然不会太好，因此你得充分发挥耐性与他周旋，才有可能把问题处理好。②细心。细心是不可或缺的牌照，尤其是碰到上了年纪的老人，好好说、慢慢说是起码的礼貌和态度。③保证。客户把来意说清后，你一定要尽力保证帮他处理，最好是当场帮他想好办法进行操作。这不仅为公司建立形象，对自己的工作能力也是考验。
（4）帮上司过滤电话
通常身为上司电话都很多，帮他过滤电话便成了职员或秘书的工作内容之一。因为过滤电话的作法，可能会引起打电话者的反感，因此，你必须更圆滑老练地应付。告知他们要找的人不在或无法接听电话前，若只是单纯问对方说：“你是哪位？”可能会激怒对方，如果他们要找的人在，但要先知道对方是谁时，试着用较软调的口气说：“是的，他在，我是否可以告诉他谁打电话找他？”或许他只接听某些人电话时，你可以说：“他现在不在，是否请你留下姓名及电话号码，我会请他回电。”但如果把电话号码及姓名告诉他时，而他未回电，这种行为也颇没礼貌，等于告诉打电话来的人，他们不是什么重要的人物。如果他们要找的人正好外出，你不必向他们解释他的去处。不要让打电话来的人知道某人出差出国，除非他们两人很熟。避免使用“他还没进来”或“她已经离开几天”等话，这样会让对方感觉不好，不管任何时间打来，要找的人永远：“不在”。当你留言时，最好能包含对方姓名、电话号码、公司名称、对方职位，必须包含其他任何有助于了解对方打电话来的目的的蛛丝马迹。能做完整留言的人，对任何组织都会有重大贡献。当然，你应该认得出常打电话的人的声音，这时候，你可以不必再问对方是谁，有什么事，只要直接告诉上司是谁打来的即可。如果你温文有礼地请教别人问题，相信对方会很有礼貌地回答。但偶尔也会碰到一些不礼貌的人不愿回答你的问题。遇到这种情况也不必生气，只要当作你在做分内的工作就好了。不要让这些强大的压力把你吓坏了，反而变得粗野无礼。记住，如果来电真有很重要的事，一定会告诉你他的目的。继续保持电话，以便得到你所需要的讯息。要求你的经理提供一份不需过滤的名单——家人、朋友、高级资深主管、董事会、外聘顾问、事务代理人等，作为你的行事依据。最好每天早上先请教经理他在等谁的电话，这些电话必须马上接通。
