1要乐于接受抱怨
抱怨需要听众，而抱怨者所选择的听众往往是他最信任的那部分人。作为管理者，只要员工愿意在你面前尽情发泄抱怨，你的工作就已经完成了一半，因为你已经成功地获得了他们的信任。
2要尽量了解抱怨的起因
没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。员工心存抱怨，就说明肯定是企业的哪个方面出现了问题。这个时候，要尽可能地去了解员工抱怨的起因，这样才能为后面解决问题打下基础。
比如，某管理者发现下属的绩效有滑坡的趋势，就与其进行了如下的对话：
管理者：“你觉得，与你过去的报告相比较，你的这份业绩报告怎么样？”
下属：“我觉得这一阶段的业绩水平是下降了，对不起。”
管理者：“嗯，看来你对这一点也不是十分满意。那么照你看来，要怎样做才能改变这个局面呢？”
下属：“因为吉姆调到销售部去了，我就不能像以前那样得到我需要的信息。我觉得这一点直接影响了我的业绩。”
管理者：“听起来你好像有些怨气。”
下属：“我当然有怨气啦！我的工作实力根本没有问题，可是缺少了应有的支持，我怎么可能保持住工作成绩呢？”
在深入了解了真实情况之后，你就能够进入解决问题的阶段了。只有搞清楚问题的本质，你才能够找到卓有成效的沟通方案。
3要注意平等沟通
事实上许多的抱怨是针对小事，或者针对不合理、不公平，它来自于员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，你可以通过与抱怨者平等沟通来解决，先使其平静下来以阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效措施解决问题。
4处理要果断
一般来说，大部分的抱怨是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职而产生的抱怨只占一小部分。所以规范工作流程、明确岗位职责、完善规章制度等是处理抱怨的重要措施。在规范管理制度时应采取民主、公正、公开的原则，让员工参加讨论，共同制定各项管理规范，这样才能保证管理的公正性深入人心。
此外，“让员工把不满说出来”，还能够提升员工的忠诚度。企业的成功，仅仅依靠员工的外在素质、产品的品牌是远远不够的，员工的忠诚度像一只无形的手，左右着公司的业绩。企业通过各种不同形式的沟通方法，如厂长(经理)接待日、厂长(经理)信箱等，采纳员工合理化建议，听取员工真诚的意见，可以使管理更加人性化、理性化，让员工从中看到希望，自觉地增强责任感和使命感。
作为一名管理者，如果不能与下属或员工进行行之有效的沟通，不能了解员工的需求，那么，这个管理者就是个不称职的管理者。而当发现员工对企业现状有不满的时候，正是进行沟通的黄金时机。优秀的管理者，就要能够从员工的不满中学会管理的“金科玉律”，在抱怨声中完善管理。
流行语术——流行语助你巧妙周旋
流行语就是一些在一定时间、一定范围里高频率地运用于人们口头交际中鲜活的、新潮的词句。这些词句和着时代的脉搏，折射着生活的灵光，为人们的日常言谈增添着魅力与色彩。借助健康且富于生命力的流行语，能让你在人际交往中巧妙周旋。
1使用流行语的三大作用
在与他人的交往活动中，恰到好处地使用流行语，可以起到多方面的作用。
（1）使话语常讲常新。日常生活中有些人与别人交谈时老是一种腔调，老用一些自己重复多遍、陈旧蹩脚的词句，毫无新鲜明朗的气息，给人迂腐沉闷的感觉。跟上时代的步伐，注意吸收、运用流行的词句，可以使自己的言辞变得丰富多彩，永远保持谈话色调的生机和活力，使话语常讲常新。
（2）可赢得别人好感。愉快顺利的交谈，往往离不开流行语的使用。比如称呼同事，以前多是“同志”，现在多用“女士”、“先生”，这样更能增进谈话双方的亲近感，从而使交谈始终处于轻松自然的状态，不致因过于拘谨而影响沟通或引起别人反感。
（3）可调料逗趣。生活是五彩斑斓的万花筒，同事们常在一起聊天、玩笑，少不了流行语的点缀。在一次同事聚会上，一位来公司实习的女孩发现一位女同事新穿了一条连衣裙，故意惊呼：“哇！真赞！”立刻博得了大家一阵欢心的大笑。
2学习流习语的五大途径
流行语不是哪位名人或语言学家创造发明出来的，只要留心生活，留心别人的言谈，我们每个人都可以点铁成金，推陈出新，随口说出。平时不妨从以下几方面去搜集学习。
（1）从流行歌曲中学。许多流行歌曲不仅曲调优美，能唱出人们的真情、心声，而且歌词通俗易懂，充满生活气息。某男士谈恋爱，刚接触对方，生怕对方看不中自己，就灵机一动说：“我知道我很丑，可是我很温柔。”他妙用了赵传的一首歌名，很快赢得了姑娘的好感。
（2）从电视、电影里学。当代影视与人们的生活愈来愈贴近，不少精彩台词、主持人的即兴妙语、广告好词令人赞叹不绝。比如，有人劝朋友去看一个展览：“去看看吧，不看不知道，展览真奇妙！”显然这里仿用了正大综艺主持人的开场语。
（3）从港台语言中学。网络日益发达，世界越来越小。开放的大潮也带来了港台的新鲜流行语汇。如“真性格”、“好帅”、“当心公司炒你鱿鱼哟”，等等，很是新奇，不妨一试。
（4）从报刊用语里学。某报上曾有一篇题为《检察机关浑身是眼》的文章，某位善谈者巧借活用，与人评论小偷：“他浑身是手，什么不偷？”提醒误入情网的朋友：“别理她，她浑身是胶，粘住了，那还了得？”岂不妙哉？
（5）从方言俚语中学。方言俚语生动活泼，俗得够味，很受人们喜爱。如“没治了”在上海话里是好到绝顶之意，有人看聂卫平下棋：“聂卫平这盘棋赢得没治了！”“磨牙”在北方方言中是费口舌之意，我们也可以拿来运用，如：“还磨什么牙？快走吧！”
运用流行语必须考虑对方的年龄、知识水平以及生活背景。在结合双方心境的基础上，你尽可以信手拈来，适时穿插，使自己的语言情趣盎然。
绵里藏针术——绵里藏针，直扎要害
和别人说话、辩论是非曲直时，如果争得面红耳赤，脸红脖子粗，火药味儿十足，虽说“不打不相识”，但那到底是不得已的事情，并且常常容易导致人际关系破裂、矛盾激化。
人与人之间应该以和为贵，只有“和”才能万事兴达。把好话当做恶话说的人是不会说话，不管好话、恶话都不说的人是不敢说话。该说的话不能不说，根本利益不能牺牲，原则不可抛弃，但关系又不可弄僵，彼此的面子与和气不能伤害。这就要先赞赏对手，承认对手的实力、地位、权威，这样，对方就会对你产生极好的印象，从而也会更加乐意接受你的建议或者要求。
这种以屈为伸、绵里藏针的口才，比直来直去、当面锣对面鼓地否定他人的效果要好得多。当然，要做到这一点，是需要很高的修养与智慧的。
战国时，齐景公的一匹爱马突然死去，当时，齐景公非常伤心，非要杀掉马夫以解心头之恨。各位大臣一齐劝阻齐景公，不可为一匹马伤害了一个人的生命，再说，这件事也不是马夫的错。而景公正在气头上，谁的话也听不进去。
这时，相国晏婴却站在了景公一边，十分支持景公杀马夫。而且，晏婴还把马夫叫到景公面前，历数马夫三大罪状：“你不认真饲马，让马突然死去，这是第一条死罪。你让马突然死去，又惹恼君主，使君主不得不处死你，这是第二条死罪。”
晏婴痛斥马夫的前两条死罪时，景公听着心中乐滋滋的，他连连点头。可是，当晏婴说出马夫的第三条罪状——“你触怒国君，因一匹马杀死你，使天下人知道我们国君爱马胜于爱人，让人家因此看不起我们的国家，这更是死罪”时，景公再也笑不起来了。当晏婴大喝一声：“来人，按大王的意思，还不推出去斩了！”景公这时才如梦初醒，赶紧对晏婴说：“相国息怒，寡人知错了。”
晏婴没有正面批评景公，却达到了最终批评景公的目的，这就是说话“绵里藏针”的好处。
“绵里藏针”能一招制敌，但点不准穴位往往反被他人所制。所以在说话劝服对方时“针”要扎得坚决，要能一语中的。“绵”要能以柔克刚，消弭对方的火气于无形，为深入的谈话作好准备。这样的说话技巧，才可使对方诚心地接受批评。
春秋时期，齐国的大夫宁戚去见宋桓公。宁戚向宋桓公行过大礼之后，只见宋桓公面露不屑，根本不拿正眼看宁戚，态度非常傲慢。
宁戚见此情景，叹了口气，故意说道：“宋国真是危险啊！”
宋桓公惊讶地问道：“先生这话什么意思？”
宁戚反问道：“您和周公相比，谁会更贤明呢？”
宋桓公答道：“周公是圣人，我怎么敢和圣人相比！”
宁戚于是接着说道：“在周朝最强盛的时候，周公辅政。周公只要听说有人要见他，即使正在嚼着饭，也会急忙把饭吐出来，去会见客人。即便是这样，他还怕怠慢了客人。
“可是，大王您呢？宋国现在已经国势危急，国内接连发生杀死国君的事情。大王您的王位并不可靠，就算您像周公那样礼贤下士，大家恐怕也不愿意到您这儿来，何况您还这样傲慢呢？宋国的处境难道还不危险吗？”
宋桓公这时已经羞得满面通红，连忙向宁戚道歉：“我没有治国的经验，请先生不要介意。”
能言善辩的宁戚将周的强盛与宋的衰落，周公的谦逊与宋桓公的傲慢进行了对比，可谓是绵里藏针，使宋桓公从中受到强烈的震撼，使话语达到了应有的效果。
春秋时期的晋灵公，奢侈腐化。他曾下令兴建一座九层高的楼台，群臣纷纷劝阻。他气急败坏，干脆又下了一道命令，敢劝阻建九层台者斩首。这样一来便没人敢说话了。
只有一个叫荀息的大臣很招灵公喜欢。他告诉灵公说他能把九枚棋子摞起来，上面还能再摞九个鸡蛋。灵公听了，觉得这事儿挺新鲜，立即要荀息露一手让他开开眼界。荀息也不推辞，就把九枚棋子摞在一起，接着又小心翼翼地把鸡蛋往棋子上摞，放第一个，第二个……
荀息自己紧张得满头大汗，战战兢兢。看的人也大气不敢出一下，因为荀息倘不能把鸡蛋摞好，就犯了欺君杀头大罪。
这时，灵公也憋不住了，大叫：“危险！”荀息却从容不迫地说：“这算什么危险，还有比这更危险的事哩！”灵公被荀息勾起了好奇心：“还有什么比这更危险？”
荀息便掂掂手中的鸡蛋，慢条斯理地说：“建九层台就比这危险百倍。如此之高台三年难成，三年中要征用全国民工，使男不能耕，女不能织，老百姓没有收成，国家也穷困了。而国家穷困了，邻国便会趁机打进来，大王您也就完了。您说这不比往棋子上摞鸡蛋更危险吗？”
灵公吓得出了一身冷汗，立即下令停工。
荀息让晋灵公看了场不成功的杂技表演，更受了一场形象生动的批评，那味道确实是又甜又苦。正在气头上的人，是很难听进别人的诤言相劝的，但“绵里藏针”法却每每在这样的关键时刻，起到扭转乾坤的作用。
有些人的脾气非常暴躁，动不动就大声指责甚至辱骂别人，这样做，势必会让对方心里厌烦，因此，用这种方式不仅不能达到自己的目的，还会背离自己的初衷。在说服时，一定要以此为戒。但是，如果一味地忍让，一心顺着对方，又会长他人志气，灭自己威风，对自己也没有什么好处。在这种情况下，就要抓住切入点和突破口，既不得罪对方，又让对方心甘情愿地接受自己的建议。“绵里藏针”法就跟喂小孩子吃苦药的道理一样，要用糖衣包着药片，或者就着糖水送服，招数因人而异，道理却一通百通。
怒言以对术——理义之怒不可无
有句古话说：“气血之怒不可有，理义之怒不可无。”就是说，不应当有个人意气之怒，但为大义真理而动的怒却是不可少的。理义之怒的积极作用，就在于它是一种具有强烈感情色彩的表达方式。它以愤怒的脸色、激昂的语调和严厉的措辞，来表达自己浓烈的爱憎、鲜明的态度和公正的立场。它有很强的刺激性和震撼力，能给对方施加积极的心理影响，产生威慑作用，进而迫使对方改变行为模式。因此其特有的交际价值是不应否定和忽略的，若运用得当，会收到特殊的交际效果。
对于敌人的阴谋诡计、卑劣行径，敢于拍案而起、怒然痛斥，从感情上看是必然的，难免的，从策略上看有时也是必要的、有利的。
马寅初在重庆实验剧院曾做了个公开演讲，义愤喷涌，名震四海。马老说：“如今国难当头，人民大众是有钱的出钱，有力的出力，浴血奋战；但是那些豪门权贵，却趁机大发国难财。前方吃紧，后方紧吃；前方流血抗战，后方平和满贯。真是天良丧尽，丧尽天良！英国有句俗话：一个人站起来要像一个人，而今天，有的人却是人不像人，鬼不像鬼！他们利用国难，把自己养得肥肥的。要抗战，便要这帮人拿出钱来！”马老随后提出要向蒋宋孔陈四大家族征收战时财产税的倡议。这一倡议，博得听众雷鸣般的掌声。
长辈对晚辈的教育一般应耐心劝导、循循善诱，而当出现严重问题时，疾言厉色的教训也是必要的。
某部师长发现儿子因未婚妻小雷突然患病，产生了与之分手的念头后，怒火陡起。他“呼”的一声拍案而起，严厉地说：“小子，我告诉你，若是小雷没病没灾的，你们谈成谈不成我都不管。如果因为她病了，就想把人家甩了，那是绝对不允许的。你应当明白，你是一个师长的儿子。如果你敢当‘陈世美’，我就不信我连个‘黑老包’都不如！”父亲疾言厉色的训导，终于使儿子悬崖勒马，翻然悔悟。
在某些情境下，愤怒之言的影响力尤佳。用这种“投猛剂，起沉疴”的愤怒方式，严词管教，击一猛掌，能收到警钟乍响、防患未然、促人猛醒的效果。而这种效果是和颜悦色的规劝所难达到的。
同事间，当一方思想堕落，陷入泥潭不能自拔时，对他施以尖锐刻薄的批评之言，要比轻描淡写的柔和之语有更大的挽救力。电影《高山下的花环》中有这样一节：赵蒙生多方活动，在部队即将赴前线时收到调令。对此，一向敦实厚道的梁三喜震怒了，他斥责道：“滚蛋，你给我赶快滚蛋！养兵千日，用兵一时。军人，你不会不知道你穿着军装！现在，你正处在一道坎上，上前一步还好说，后退一步你是啥？有的是词，你自己去想！”三喜的批评，也许有点粗暴，但正是这种方式才使赵蒙生尚未泯灭的良知震颤了，使他从迷雾中挣脱出来。一通“怒炮”挽救了一个战友，减少了一个逃兵。可见理义之怒的批评在关键时刻的激发力量。
当下属的思想松懈、玩忽职守，给工作造成损失时，领导者的发火动怒也会产生非常大的影响。比如西藏军区某司令员一次到边防视察，路过日喀则军分区招待所时，看到这样一番情景：一位从艰苦哨卡来住院的战士，要求住一宿，值班员半躺在床上懒洋洋地说：“一夜也不行，你到马路上凑合一夜吧！”司令员被激怒了，他走进屋一把将值班员揪起来，高声道：“马上把你们所长叫来，今天不安排这个战士住宿，我撤他的职。”所长闻声跑来，司令员满脸怒容：“我司令员要住，就有床。别人来了就轰出去，你这个所长是怎么当的？你把今天给我准备的床，安排给这个战士住，明天你派车亲自送他去医院！”司令员发完火走了，日喀则招待所从此却发生了根本变化。
