2.慎重选择理由
通常被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等。这时，代接电话的人应学会应付各种情况。当告诉对方，他要找的人不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方出差地点，因为这种信息可能正是不能让对方察觉知晓的商业秘密。
3.把握转达的时机
一般情况下，见到对方要找的人时，要立刻告诉他。遇到特殊情况也要特殊处理。
如果遇到要找的人是您的领导，而且是在他正在参加一个重要的会议等特殊情况时，突然来的紧急电话，那么就应该正确判断，妥善处理：
（1）如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告的事，当然要等到会后。
（2）要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就可以活用纸条。如在纸条上写上：“××先生电话找您，接电话，不接电话，请打勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即打好勾。这样，既不影响会议，又能使领导当场定夺，是一种最理想的方法。
转达电话时既要听清楚对方表达的信息，把握好关键词，又要及时准确地转达给对方要找的人。
操作要点
掌握转达电话的基本技巧需要做到：
把握关键词。
慎重选择理由。
把握转达的时机。
在电话沟通之前列出电话清单
时间对每个人来说都是宝贵的，是无法再生的资源。如果您在电话沟通之前没有充分地准备，就有可能造成说话时缺乏条理性，重点不突出，从而拖延谈话时间，很难达到沟通目的。那么如何提高电话沟通的效率呢？在电话沟通前列出一份电话清单会使您摆脱这种困境。
1.明确打电话的目的
在打电话之前首先要明确有没有必要打这个电话，如果不通过电话也能解决，那么就可以放弃这次电话沟通；如果有必要给对方打电话，那么首先要搞清楚为什么进行这次电话沟通，您想通过这次沟通达到什么样的目的，通过这次沟通会给您带来什么样的好处，对方是否能够积极配合。这些问题是电话沟通前首先要明确的。
2.对电话沟通对象的数量进行确定
当您遇到问题，需要和对方沟通时，首先要把电话沟通对象确定清楚。您需要和哪些人交流，把这些信息记录下来，以免有遗漏。
3.分清打电话的次序
也许您每天都需要打很多电话，这就需要明确先打哪个电话，后打哪个电话。您可以依据这样一个原则来处理。对一些既重要又紧急的电话要先处理；然后是处理不太重要，但是很紧急的电话；接下来是很重要，但是不紧急的电话；最后是既不重要又不紧急的电话。依据要拨打电话的轻重缓急而确定拨打的顺序，这样既能够及时处理一些紧急事件，又不会耽误一些重大事件的处理。
4.明确电话沟通的具体对象
梳理清楚打电话的目的、数量和先后次序后，就需要明确拨打每一通电话的具体沟通对象。您可以问自己这样几个问题：要解决的问题和谁关系最为密切，谁来负责这件事情，谁有能力帮助您解决遇到的问题，如果对方不在，谁还能接听您的电话。明确了这样几个问题，您就可以清楚地知道要找的沟通对象甚至备选对象了。
5.列出电话内容的要点
给对方打电话之前，要清楚您需要和对方谈论哪些事情，把它们逐一记录在卡片上。没有必要特别详细，只记录其中的要点即可。然后依据事情的重要性，确定要表述的先后顺序。
6.把握打电话的时间
电话沟通首先要考虑对方有没有时间接听这个电话，然后看看自己是否有空，最后还需要考虑打电话的时机是否成熟。当这三个方面都满足时，也就是打电话的最佳时机。
根据以上几点制定一份电话清单，就可以帮助您尽快达到电话沟通的目的，从而大大提高工作效率。
操作要点
在电话沟通之前列出电话清单需要把握以下几点：
明确打电话的目的。
对电话沟通对象的数量进行确定。
分出打电话的次序。
明确电话沟通的具体对象。
列出电话内容的要点。
把握打电话的时间。
在电话沟通中正确地倾听
由于电话沟通仅能靠声音来传递信息，所以倾听对方的谈话在电话沟通中更为重要。如果不能正确地倾听，您将无法获得准确的信息，从而使沟通陷入困境。在电话沟通中正确地倾听需要把握以下几点：
1.积极倾听
当对方要讲话时，切记不要和对方抢着说，要尽量让对方先说。在对方讲话的过程中不能一味地保持沉默，这样对方会以为您对他不够重视，而且缺乏礼貌。您应该适时积极配合对方，在对方讲话的过程中，适当地用一些简短的词语或者语句给对方一个信息反馈。
2.恰当地引导
在电话沟通之前，您已经明确了这次沟通的目的。那么在沟通中就应该把话题控制在您所预定的范围内。如果跑了题，应该立刻意识到，并果断地结束此话题，用比较婉转的语言来引导对方转移到您所希望的话题上来。为了了解到更多、更准确的信息，还需要把话题往深处引申，例如一些涉及关键性问题的话语，就可以很自然地引导对方来共同讨论。
3.抓住重点
倾听对方谈话时，不能眉毛胡子一把抓。要很快地判断出：哪些信息重要，哪些信息不重要。对重要的信息要引起足够的重视，然后再顾及一些小的细节。只有这样您才能准确地把握对方的真正意图。
4.及时复述
为了确保信息获取的准确性，判断出重要信息之后，要及时通过复述的形式向对方确认。只有获取的信息准确，才能确定相应的沟通策略。
有效的倾听是进行良好电话沟通的关键，有利于采取正确的应对措施，达到预期的沟通目的。
操作要点
在电话沟通中正确地倾听需要做到：
积极倾听。
恰当地引导。
抓住重点。
及时复述。
恰当表述自己的观点
在电话沟通中，除了正确地倾听对方的谈话外，还需要恰当地表达自己的观点，把自己的信息准确地传达给对方。
1.理清思路
开始表述自己的观点之前，要先整理思路。搞清楚这次电话沟通的原因，通过这次沟通您希望达到怎样的目的，想向对方表达怎样的观点，涉及哪些问题。明确了这些问题，您的思绪便不会杂乱无章，从而为电话沟通指明方向。
2.表述要有条理
电话沟通的对象不同，讲话的应对措施也应相应不相同。首先要尽量了解对方，再结合电话沟通的时机，确定一个比较合理的讲话顺序，即为了更好地达到沟通目的，您需要明确先讲什么，后讲什么，最后如何表述。表述得条理清晰，才能使对方很快把握您的沟通意图，节省沟通时间，提高工作效率。
3.语言要简洁
电话沟通的时间大多比较短，一般性质的沟通被控制在3分钟之内。要在很短的时间里把问题说清楚，就必须使您的语言简洁明了。避免使用复杂的长句，要多使用短句。在能够表述清楚的前提下，应尽量少使用修饰性词语。
在讲述某件事情时，可以把握这样几个要素：什么时候，在什么地方，什么人物，发生了什么事情。这既体现了条理性，又是简洁的叙述方式。
4.调整语气、语调
电话沟通是双方凭借声音传递信息的常见沟通方式。由于捕捉不到对方的肢体语言，双方情感的传递大多通过语气和语调来表现。语气的和缓急促，语调的升降起伏等各种因素都能表现您沟通时的情感特征。所以在沟通时，要保持一种愉悦的心情，依据不同的沟通对象、沟通时的具体情境确定不同风格的语言、语气和声调。
观点表述明确，有利于与对方进行深入的沟通。
操作要点
在电话沟通中恰当表述自己的观点要做到：
理清思路。
表述要有条理。
语言要简洁。
调整语气、语调。
应对接通电话时的特殊事件
接听电话时，也许会遇到您不愿意发生的事情，这些电话可能会打扰您的思路，浪费您的时间，损害公司或者个人的利益。那么接到这样的电话应该如何处理呢？
1.听不清对方的话语
如果对方是用方言和您交谈，或者发音不准时，您不能简单地反问“咦？”或怀疑地回答“哦？”这样对方会觉得不被信任，从而容易愤怒，而且对您的个人印象也不好。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清，请再说一遍好吗？”对方肯定会耐心重复一遍。
2.接到打错了的电话
如果互相介绍之后，您发现对方打错了电话，切忌冷冰冰地说：“打错了。”您应该向对方重申一下：“这是××公司，您找哪位？”如果您知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的客户。即使您不知道，您表现出来的热情友好，也一定会使对方对您的公司有初步的好感，以后有可能会成为本公司的客户，甚至是公司的忠诚支持者。
3.遇到自己不知道的事
如果对方在电话中一直不停谈论您不知道的事，您多少会有些疑惑和恐慌。这时需要尽快理清头绪，到底对方是找谁，谈论的是哪件事情，对方打电话的真正意图是什么。然后在恰当的时机打断对方的谈话，很礼貌地告诉对方您不具体负责此事。
4.接到领导亲友的电话
领导对部下的评价常常会受到亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及前辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对您接电话时的印象，会在很大程度上左右领导对您的评价。接到这样的电话，态度一定要热情、诚恳，如果要求转告领导，要转告得及时、准确。须知，领导及前辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高。
5.接到客户的索赔电话
索赔的客户也许会牢骚满腹，如果作为被索赔方的您缺少理智，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的理由，找到正确的解决方法，用肺腑之言来感动客户。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。
通过对索赔事件的处理，您能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行改进。经过不懈努力，排除障碍、解决问题之后，可以使产品质量更上一层楼，使企业赢得更多的客户。
电话沟通中的特殊事件要引起您的足够重视，不同的事情要区别对待。这样您才能在电话沟通中不遗漏任何细节，为以后的工作和沟通打下良好的基础。
操作要点
要恰当地应对接通电话时的特殊事件：
听不清对方的话语。
接到打错了的电话。
遇到自己不知道的事。
接到领导亲友的电话。
接到客户的索赔电话。
